Na konci května jsme měli s Petrem tu možnost vyrazit do Prahy, abychom načerpali nějaké ty nové vědomosti. Nekochali jsme se ale památkami ani turistickými atrakcemi, což nás v tom parnu ani příliš netrápilo. Naopak. Užili jsme si příjemné klimatizované prostředí hotelu Don Giovanni, v němž jsem mohli vychutnávat přednášky na slovo vzatých odborníků a prohlubovat tak své dosavadní poznatky a zkušenosti týkající se péče o zákazníky.
Myslete na své zákazníky, ne na sebe
Zákaznická péče a její důležitost se stává stále větším tématem, které není radno odbývat. Prozákaznický přístup je totiž jedním ze základních kamenů (nejen) pro stavbu úspěšného e-shopu. Lhostejnost proto není na místě, ba naopak. Ukázat svým zákazníkům, že o ně máte skutečný zájem, je tím nejlepším, co pro ně a také pro sebe můžete udělat.
Věděli jste, že až 68 % zákazníků odchází ke konkurenci, protože nevěří, že se o ně skutečně zajímáte? S tím souvisí další čísla. Uveďme si třeba tato: 89 % zákazníků odchází dokonce přímo kvůli špatné péči, i přesto, že si 80 % obchodníků myslí, že poskytují svým zákazníkům kvalitní zákaznickou podporu. Tušíte kolik procent zákazníku si ale myslí, že tomu tak opravdu je? Pouhých 8 %, to se zdá být trošku nepoměr. Celý tento řetěz nám pak uzavírá číslo 58. Přesně tolik procent zákazníků totiž raději utratí více peněz u někoho, kdo jim poskytne špičkovou zákaznickou péči.
Současnost i budoucnost zákaznické péče stojí zejména na drobnostech, díky kterým se k vám budou zákazníci stále vracet. A to ne kvůli jasně definované strohé odpovědi na jejich dotazy, ale kvůli přátelskému přístupu a otevřené komunikaci.
Můj první Support Day
Za takovouto konferencí jsem měla možnost vyrazit úplně poprvé. Zvědavost a velká očekávání se mnou vyrážely už z Brna, a tak jsem čekala, na kolik se mi vyplní. A vyplnily, možná i lehce předčily mé prvotní pocity.
Organizace celé konference byla myslím skvěle zvládnutá. Také rozvržení samotných přednášek bylo velmi dobře zvolené.
Konferenci zahajoval Mário Roženský, který věnoval svou přednášku zejména budoucnosti zákaznické péče. Seznámil nás s nejčastějšími věcmi, které brání kvalitnímu poskytování zákaznické podpory a také s tím, co může poskytování podpory naopak ulehčit, a to jak obchodníkovi, tak zákazníkovi. Osobně mě nejvíce zaujala část budoucnost supportu, která má takřka neomezené možnosti. Tak třeba slyšeli jste už o takovém cobrowsingu? Jde o interakci zákazníka se zákaznickou podporou v reálném čase na sdílené obrazovce. Pracovník podpory může být zákazníkovou pravou rukou a nákup dokončit online přímo s ním.
Petr ještě doplňuje: „Mário také mluvil o důležitosti konzistnosti komunikace a předávání informací o zákázníkovi mezi jednotlivými pracovníky zákaznické podpory. Z tohoto důvodu je nutná implementace kvalitního CRM systému, o čem později přednášel a na konkrétním případě e-shopu Galard Martin Bazala. Novinkou zmíněnou Máriem, která je k uvážení co do implementace, bylo nahrazení klasických SMS push notifikacemi.“
K zamyšlení byla přednáška Radka Hrachovce, zaměřená na to, jak moc je důležité dlouhodobé budování vztahu se zákazníkem a prohlubování vzájemné důvěry. Musím přiznat, že zvolené téma pro mě bylo jedno z těch nejpřínosnějších.
Velmi stručně by se to dalo shrnout asi takto: Nejen ze získávání nových zákazníků je obchodník živ. Radek Hrachovec prezentoval to, jak moc je důležité mít vybudovaný pevný vztah se svými zákazníky, nikoli hon za novými, což často stojí spoustu úsilí a také peněz. Důležité je chtít, aby zákazníci zůstávali věrni svému obchodníkovi. Myšleno skutečně věrni, ne věrni třeba ze setrvačnosti či spořivosti. Jedním z výchozích předpokladů pro vystavení takového pouta je pak personalizovaná komunikace a její rozvoj.
Přednášku z praxe, která byla poučná a zároveň velmi vtipná, měl Filip Černý, který povídal o zkušenostech z e-shopu kytary.cz. Letité zkušenosti nejen s kontaktem se zákazníky, ale i s provozem neustále se rozrůstajícího e-shopu, byly při povídání Filipa zcela zjevné. Předložil nám spoustu vlastních zážitků, tipů a rad, jak se k zákaznické podpoře postavit. Třeba to, abyste zákazníkům na svém webu poskytli co nejvíce informací o produktech, a že se tak vyhnete nejčastěji pokládaným dotazům. Upozornil také na důležitost videí či různých uživatelských manuálů. Nemalý důraz kladl na propracovaný CRM systém, který může dovést zákaznickou péči k dokonalosti.
Z programu, který jsem nezmínila, vypichuje Petr mimo jiné i toto: „Z ryze praktické přednášky Honzy Kvasničky jsme si odnesli jeden konkrétní check do našeho technického checklistu na projekty: když je někde telefonní číslo, dejme jej jako speciální element (není nic horšího, než když se musí telefonní číslo při mobilním zobrazení opisovat a nejde vytočit jedním dotykem).“
Měli jsme tu čest slyšet i další zkušené speakery jako Ondřeje Sedláčka, Tomáše Adama nebo Annu Šenk, která pro nás obstarala i zmrzku dovezenou v přímém přenosu kurýrem z damejidlo.cz.
Závěrem Petr dodává: „V přednášce Filipa Černého padla důležitá věta pro pracovníky customer care: Nebojte si říkat, že nevíte. Zákazník to nebude vnímat negativně.“
Takže buďme lidští, otevření, upřímní a hlavně se o své zákazníky zajímejme.
