Události

Podpořte podporu – Support Day 2016

S přístupem firem, jako je například ZOOT si lidé začínají uvědomovat, že se dá komunikovat i jinak – lépe. Důležitost kvalitního zakaznického servisu by tak v České republice měla začít stoupat rychlostí Formule 1. Konference Support Day je určená těm, kterým odlišnosti v komunikaci zákaznické podpory nejsou lhostejné a chtějí se podílet na globální změně k lepšímu. Přečtěte si pár postřehů od Shockworkerů, kteří se do Barceló Brno Palace vypravili v poměrně hojném počtu. Můžete to brát jako motivaci.

Martin

První pozitivum této parádní konference  je, že jsme za ní nemuseli nikam jezdit, ale pouze si udělat procházku z kanceláře. I přesto že je SupportDay trochu mimo můj obor, odnesl jsem si spoustu tipů, se kterými dále pracuji při návrhu značek a komunikace.

Vít Skopálek měl fajn přednášku o asertivní komunikaci, se kterou má hodně lidí problémy. A jak v jednom z mnoha svých doporučení řekl: „Stačí třeba jen nehrabat se v omluvě, ale omluvit se.“

Naprosto geniální prezentaci měl Josef Říkovský ze Zoot. Svým pozitivním přístupem k práci ukázal, jak se dá připravit unikátní koncept komunikace se zákazníky. Radost, se kterou Zoot pracuje, tak přenesl i díky zajímavým historkám do atmosféry v sále.
Každý z řečníku přišel s něčím zajímavým a celkově hodnotím SupportDay jako povedenou akci.

Honza

Support Day velice příjemným způsobem spojil inovativní řešení pro e-shopy a poskytování péče o zákazníky.

Hned na začátku konference Mário Rozenský prezentoval několik nástrojů, které mohou sloužit k ujištění se, že při podpoře zákazníků na e-shopu všechno šlape jako hodinky. Nezapomnělo se ani na výhody chatu, které se v posledních letech stávají neodmyslitelnou součástí e-shopů. Vladimír Šandera k tomu navíc přihodil pár nových možností, které chat posouvají na zcela jiný level.

Nemohla chybět ani část o sociálních sítích, přičemž jsme si opět potvrdili, že promptní reakce nejsou výhodou, ale nedílnou součástí správy sociálních sítí. Kromě toho jsme se dozvěděli, že slovní spojení jako “žádné starosti” nebo “nebudete litovat!” spíše zvýší podezíravost než uklidní zákazníka. Konference tak byla hodně inspirativní a těším se, jak budeme moci některé věci použít i u nás v Shockworks.

Zuzka

Velmi zajímavá konference, která nám otevřela oči zase v jiné oblasti. Dozvěděli jsme se o nových nástrojích, o tom, že celý customer care stojí na drobnostech, že se pro pozici podpory prostě musíte narodit a taky co všechno bychom ještě mohli vylepšit. Zjistili jsme, že obsahově správná, ale strohá odpověď je horší než přátelské popovídání a že mrkající smajlíky se opravdu nevyplatí používat.

Také jsme si uvědomili, že pro dokonalou péči o vaše zákazníky už dávno nestačí fungující telefon a e-mail. Je potřeba jít zákazníkům naproti a komunikaci neklást žádné překážky. Ideální zaměstnanec zákaznické podpory je takový, který si zapne Whatsapp v sobotu večer, pomůže s problémem a udělá mu to ještě větší radost než samotnému zákazníkovi.

Kamil

Osobně jsem od akce příliš mnoho nečekal. Názvy přednášek působily klasickým dojmem, jako na jiných konferencích. Avšak hned po první přednášce jsem byl tvrdě vyveden z omylu. Všechny prezentace byly napěchované praktickými ukázkami, tipy a doporučeními, které jsem mohl okamžitě přenést do pracovního režimu. Přednášející jsou mistři ve svých oborech a dokázali mě nejen obohatit o informace, ale především namotivovat se problematikou zákaznické podpory zabývat.

Z celého programu mě nejvíce zasáhla přednáška Petra Částka na téma HR v oblasti péče o zákazníky. Touto problematikou se aktuálně intenzivně zabývám a rady, se kterými se s posluchači Petr podělil, rozhodně využiji.  

Petr

V roli pracovníka podpory jsem se rozhodl zúčastnit se brněnské konference Support day. Na nablýskaném podnose mi bylo naservírováno 6 přednášek, uspořádaných v ideálním rozestupu. Celý den byl výborně organizačně zvládnut – vše bylo odbavováno podle plánu, prostředí bylo perfektní, stejně tak catering a řečníci.

Také volba témat je dle mého uvážení bez problémů – od technologií, díky kterým je možné kontaktovat zákazníky přes způsob, jak s nimi komunikovat. Řešil se také nábor lidí, kteří budou se zákazníky komunikovat až po zkušenosti s vedením týmu support centra. Nechyběl ani náhled do budoucnosti komunikace se zákazníky.

Nejvíce z mého pohledu vynikly přednášky Josefa Říkovského (managera support centra Zootu) a Petra Částka.  Josef Říkovský, který byl pro svoje zaměstnání stvořen, je dobrým řečníkem a jeho historky ze života Zootu byly opravdu zábavné  (i když za nimi bylo vidět spousta práce a stresu). Přednáška Petra Částky byla také okořeněna zajímavými příklady z praxe (např. pohovor na pozici pracovnice call centra s prodavačkou sex shopu), nicméně byla také plná profesionálních rad a tipů, jak vybrat kvalitního pracovníka týmu pro komunikaci se zákazníky. Nejvíce mě (bohužel) zklamala přednáška Vladimíra Šandery a to ne obsahem, ale technickou částí a projevem, kdy panu Šanderovi bylo velmi špatně rozumět a kvalitní obsah přednášky tak bohužel zapadl.

Celkově se jednalo o velmi podařenou akci, pro příští ročník bych pořadateli možná nakonec doporučil se zeptat publika na zastoupení firem pro následný networking – usnadnilo by to komunuikaci ve stylu a jak to děláte u vás ?

Připadáte si jako ideální zákaznický podpůrčí? Tak to je náhoda, protože zrovna vás potřebujeme. Ozvěte se.