Řekněme si to na rovinu – bez sociálních sítí se už dnes vaše společnost neobejde. Nejde jen o to, že „je má každý“ a že konkurence by v případě, že si sociální sítě nevytvoříte, měla navrch. Jde tady i o otevření dalšího, nesmírně důležitého komunikačního kanálu mezi vámi (prodejcem) a fanoušky (zákazníky). Možná se ptáte, proč jsou sociální sítě tak důležité? A proč jsou nepostradatelné? Protože podporují branding vaší značky.
Branding dělá z obyčejného zákazníka vašeho osobního apoštola, který svým známým hlásá, jak skvělou péči jste mu nabídli.
Ve svém oboru se však velice často setkávám s případy, kdy je zákaznická podpora na sociálních sítích použita tak nevhodným způsobem, že brandingu nejenže nepomáhá, ale vážně škodí. Proto jsem zde připravila pár rad a návodů, jak k zákaznické podpoře na sociálních sítích přistupovat a jakých chyb se vyvarovat.
Proč lidi přitahují sociální sítě?
Péče o zákazníky je jedním z nejdůležitějších aspektů sociálních sítí. Právě sociální sítě jsou místem, kde lidé nejraději sdílejí své pozitivní i negativní zkušenosti. Zejména v případě negativních reakcí je totiž mnohem jednodušší pořádně to „tomu nezodpovědnému neosobnímu prodejci vytmavit“ na internetu než přijít osobně na kamennou prodejnu a začít se rozčilovat. Obecně, myslím, platí, že lidé se raději negativně vyjádří z bezpečného prostředí domova, kde jim nikdo nebude odmlouvat, než tváří v tvář s brigádnicí na centru zákaznické péče nebo prostřednictvím call-centra.
Zájem o zákaznickou podporu na sociálních sítích je čím dál, tím větší. Proto toho využijte na 100 %! A jak?
Reagujte rychle
Pro každou sociální síť dnes existuje optimální časový úsek, v rámci kterého je vhodné zákazníkovi odpovědět. Většinou se to pohybuje kolem 1 hodiny. Že je tato doba příliš krátká? Tak se zamyslete nad následovným: Pokud by zákazník měl čekat na vaši odpověď 16 hodin, není lepší psát e-mail? Důvodem, proč zvolil sociální síť, je právě očekávaná dynamika. Zákazník čeká dynamickou, rychlou komunikaci. Proto se snažte sledovat váš Facebook i jiné sítě a zvykněte si odpovídat promptně a flexibilně.
TIP!
Snažte se reagovat na zprávy a komentáře do hodiny a rychleji.
Koneckonců, Facebook vaši aktivitu v tomto ohledu prezentuje i veřejnosti. U každé Facebook stránky s příkladným časem odpovědí najdete indikaci, jak často a jak rychle daná společnost reaguje. Pro návštěvníka, fanouška či zákazníka rozhodně vypadá lépe to, že o své fanoušky aktivně pečujete, než to, že jejich komentáře ignorujete. Informace „Obyčejně odpovídá do hodiny“ spolu s CTA (výzvou k akci) „Poslat zprávu hned“ je vynikající motivací pro zvýšení aktivity vašich fanoušků.
Indikace rychlosti reakcí na Facebooku
Zlaté pravidlo
Aneb chovejte se ke svým zákazníkům tak, jak byste chtěli, aby se k vám, jako k zákazníkovi, chovali jinde. V dnešním světě jsou sice již na místě i reakce společnosti, které jsou více-méně urážlivé, ale vtipné (na internetu tzv. „burns“), tyto jsou ale zaměřené na mladší publikum, a mohou být velice riskantní. Pokud se na to necítíte, zůstaňte raději u klasiky. Na co byste tedy při péči o zákazníky na sociálních sítích rozhodně neměli zapomínat?
Pěkně pozdrav, Pepíku!
Nikdy neopomínejte počáteční pozdrav. Tento pěkný zvyk je součástí bontonu a každodenní komunikace a zejména v České republice si na něj lidé potrpí. Virtuální prostor by proto neměl být výjimkou. A jak pozdravit?
Způsobů je mnoho a všechny se odvíjejí od vaší cílové skupiny. Klasické Dobrý den, pane Nováku dnes nahrazuje čím dál, tím častěji modernější Dobrý den, Martine. Starší lidé určitě více osloví první varianta. Mladší generaci pak potěšíte druhým způsobem oslovení. Pokud se jako společnost vyznačujete dynamikou a hravostí, nebojte se použít i Ahoj, Evo.
Nikdy nemažte negativní komentář!
Velice důležitou součástí administrace Facebooku a správy zákaznické péče na této (i na jiných) sociálních sítích je zásada nemazat negativní reakce zákazníka. Kromě případů, kdy jde o použití vulgárních výrazů je totiž smazání jednou z největších chyb, které můžete jako značka udělat. Působí to jako slabost a neschopnost postavit se realitě (většího či menšího) selhání značky a neochota řešit problém, který nastal. Určitě doporučuji na komentář co nejrychleji odpovědět a snažit se situaci zachránit diplomatickým způsobem (viz text níže).
Je to vaše chyba? Omluvte se. (Není to vaše chyba? Omluvte se.)
Častokrát se stává, že u odpovědí firem na negativní popudy nenacházím omluvu a říkám si: Baťa se musí v hrobě obracet. Staré dobré pravidlo „Náš zákazník, náš pán“ jakoby se u některých společností měnilo v „Pravdu mám já a ty si, zákazníku, dělej co chceš!“. Netvrdím, že je třeba dávat zákazníkům za pravdu stůj co stůj. Je samozřejmé, že občas musíte stát za svým. Ale i když je pravda na vaší straně a zákazník se vás jen snaží „tahat za nos“, je vhodné zachovávat v reakcích bonton a pozitivní styl komunikace. Proto je velice vhodné se omluvit.
Srovnejte třeba tyto dva příklady. Představte si, že jste v roli zákazníka, který nebyl s vašimi službami spokojen. Jak na vás reakce společnosti působí?
Příklad nevhodné (vlevo) a vhodné (vpravo) reakce na negativní recenzi na Facebooku.
TIP!
V žádném případě nepoužívejte v reakcích na negativní komentáře vykřičníky, či verzálky (velké písmo), jako použila imaginární značka na příkladu vlevo. Vzbuzujete tak dojem, že máte vztek, a takové emoce na Facebook ze strany značek rozhodně nepatří.
Nabídněte „bolestné“.
Jak obrátit negativum na pozitivum? Nabídněte „hmotnou“ omluvu formou jednorázové slevy nebo dárku. Zákazníky tím nejen potěšíte, ale zároveň ukážete, že vám na jejich pocitu z nákupu záleží, a že chcete, aby se k vám vrátili.
Před časem jsem si na e-shopu objednala tričko s potiskem. Omylem mi ale zaslali tričko s jiným motivem, než jsem chtěla. Okamžitě jsem psala na Facebook s informací o tomto omylu a s požadavkem o nápravu chyby. Společnost mi odepsala (do hodiny!) s tím, že je to moc mrzí a že si mám dané tričko nechat jako „bolestné“. Správné tričko mi pak doručili za pár dní.
Jaký jsem z toho měla jako zákazník pocit? Měla jsem radost! Nejen takovou tu sobeckou radost z toho, že mám dvě trička za cenu jednoho. Ale také radost z hladké komunikace a z toho, že někdo můj problém vyslechl a zjednal nápravu. Tak se dělá zákaznický servis na sociálních sítích!
Pro srovnání:
Příklad nevhodného (vlevo) a vhodného (vpravo) komentáře na podnět na Facebooku.
Ptáte se, co je zde špatně? Na obrázku vlevo chybí v oslovení zákazníkovo jméno. Říkáte si: detail. Jenomže přesně tyto detaily, kterým budete věnovat vaši pozornost, změní způsob, jak bude zákazník vnímat vaši značku. Z neosobní firmy se rázem stane společnost, ve které pracují normální lidé z masa a kostí.
Nezapomeňte: Osobní přístup k zákazníkovi je mantrou sociálních sítí.
Strategie odpovědi vlevo je také nevhodná. Společnost žádá od zákazníka aktivitu, a to takovou, jenž bude vyžadovat finanční investici (zaslání špatného výrobku poštou zpátky). V podstatě tak na vaši chybu doplácí zákazník. Pokud tedy máte možnost, zkuste to jinak. Třeba – pokud je to možné a vhodné – omylem zaslaný model výrobku zákazníkovi věnujte, jak to udělala daná společnost v mém případě.
Potřebujete poradit?
Neusněte na vavřínech! To, že máte založenou Facebook stránku ještě nic neznamená. Důležité je, jestli se svým fanouškům (tj. potenciálním i stávajícím zákazníkům) věnujete a jak kvalitní zákaznickou podporu jim na sociálních sítích nabízíte.
Pokud máte pocit, že by to chtělo změnu k lepšímu, ale nevíte, jak na to, ozvěte se. Já i mí kolegové vám rádi pomůžeme a poradíme nejen ohledně péče o zákazníky, ale i s různými aspekty práce se sociálními sítěmi.
